ชูวิสัยทัศน์แม่ทัพหญิง “เบนซ์ทองหล่อ” ผู้กุมบังเหียนธุรกิจเจเนอเรชั่นใหม่
“เบนซ์ทองหล่อ” ดีลเลอร์ยักษ์ใหญ่ค่ายรถหรู Mercedes-Benz ประกาศเดินหน้าธุรกิจต่อเนื่อง ภายใต้การนำทัพผู้บริหารรุ่นใหม่ “คุณพลอยกาญจน์ โพธิพิมพานนท์” ด้วยแนวคิดการบริหารงาน เน้นสร้างวัฒนธรรมองค์กรแข็งแกร่ง พร้อมเผยแผนลุยปรับปรุงศูนย์บริการ เพิ่มความเชื่อมั่น เสริมประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า
คุณพลอยกาญจน์ โพธิพิมพานนท์ ประธานบริษัท
คุณพลอยกาญจน์ โพธิพิมพานนท์ ประธานบริษัท และ CEO บริษัท ทองหล่อ-รามอินทรา จำกัด หรือ เบนซ์ทองหล่อ กล่าวว่า เบนซ์ทองหล่อ เริ่มต้นดำเนินธุรกิจมาเป็นเวลากว่า 40 ปี จากรุ่นบุกเบิกเจนเนอเรชั่นแรก โดยคุณพ่อ (คุณวสันต์ โพธิพิมพานนท์) ซึ่งได้เป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ Mercedes-Benz ที่สร้างความสำเร็จ ได้รับความเชื่อมั่นและไว้วางใจจากลูกค้ามาโดยตลอด ปัจจุบันส่วนตัวได้มีโอกาสเข้ามารับไม้ต่อเป็นเจนเนอเรชั่นที่ 2 ซึ่งขณะนี้ได้ดำรงตำแหน่งประธานบริษัทและ CEO อย่างเป็นทางการ
“ด้วยความที่เบนซ์ทองหล่อเป็นธุรกิจครอบครัว จึงทำให้รู้สึกคุ้นชินกับความเป็นเบนซ์มาตั้งแต่เด็ก เพียงแค่เข้ามาทำความรู้จัก ทำความเข้าใจกับมันเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ถ้าให้พูดถึงความท้าทายในการเข้ามาทำงาน คงเป็นเรื่องของ Family Business มากกว่า เพราะถึงแม้จะเป็นลูกคนเดียวแต่ความเป็นเจนเนอเรชั่นที่ต่างกัน รวมถึงประสบการณ์ที่ต่างกัน ทำให้เรื่องการสื่อสารให้เห็นภาพเดียวกันอาจจะยากหน่อย แต่ส่วนตัวคิดว่าตรงนี้มันเป็นหนึ่งในความท้าทายที่เราต้องเจอ คุณพ่อก็เจอประสบการณ์มาอีกรูปแบบหนึ่ง ส่วนเราก็เจออีกแบบหนึ่ง ในยุคสมัยที่มันเปลี่ยนไป วิถีของลูกค้าเปลี่ยนไป ก็อาจมีเรื่องที่เราส่งสารไม่ตรงกันบ้าง ก็เป็นความท้าทายในการดำเนินงานของเรา” คุณพลอยกาญจน์กล่าว
สำหรับแนวคิดหรือวิสัยทัศน์ในบริหารธุรกิจ คุณพลอยกาญจน์ กล่าวว่า หากมองภาพใหญ่ในการดำเนินงาน สิ่งที่เบนซ์ทองหล่อยึดมั่นมาตลอดตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง คือเรื่องการสร้างวัฒนธรรมในองค์กร เพราะถ้าวัฒนธรรมเราเข้มแข็ง ก็สามารถสืบทอดและซึมซับเข้าไปในบุคลากรได้ ซึ่งผลที่ตามมาคือการสื่อสารกันในองค์กรจะง่ายขึ้น ทุกคนมองเห็นภาพไปในทิศทางเดียวกันมากขึ้น และจะเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจในอนาคตด้วย ฉะนั้นจึงอยากสานต่อโดยพยายามเน้นในเรื่องนี้มากที่สุด
ส่วนในแง่ของธุรกิจ เป็นที่ทราบกันดีว่าธุรกิจรถยนต์นั้นเปลี่ยนไปจากเดิม ด้วยพฤติกรรมของลูกค้า ที่ปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเข้ามาที่โชว์รูมเพื่อมาเลือกซื้อรถแล้ว เนื่องจากสามารถหาข้อมูลต่างๆ ได้เองทั้งหมด ทำให้การตัดสินใจของลูกค้าเปลี่ยนไป รวมไปถึงเทรนด์ต่างๆ อย่างเทคโนโลยีของรถยนต์ในปัจจุบันก็เปลี่ยนไป เนื่องจากรถยนต์กำลังเข้าไปสู่เทรนด์การใช้รถไฟฟ้า ซึ่งถือเป็นทรานซิชั่นหนึ่งของอุตสาหกรรมยานยนต์ จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลายๆ ด้าน ทั้งโปรดักส์ เทคโนโลยี และพฤติกรรมของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเทรนด์รถยนต์จะเปลี่ยนไป แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนคือเรื่องของความประทับใจที่ลูกค้ายังต้องการ เนื่องจากการก้าวเข้ามาในโชว์รูมหนึ่งเพื่อซื้อรถ ทุกโชว์รูมที่เป็นตัวแทนจำหน่ายของ Mercedes-Benz ก็มีมาตรฐานเดียวกัน รวมถึงรุ่นของรถ เงื่อนไขส่วนลด รวมถึงศูนย์บริการต่างๆ ก็ใกล้เคียงกัน ฉะนั้นสิ่งที่เบนซ์ทองหล่อต้องสร้างความแตกต่าง คือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการของเรา สิ่งเหล่านี้จะสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร การสร้างความเชื่อมั่น ความซื่อสัตย์ ซื่อตรงในการให้บริการ ซึ่งถือเป็นจุดแข็งที่เบนซ์ทองหล่อสร้างมาตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ และเราในฐานะที่เป็นเจนเนอเรชั่นใหม่ก็ต้องรักษาต่อยอดตรงนี้ให้เข้มแข็งต่อไป
“หากให้พูดถึงความแตกต่างที่แข็งแกร่ง จริงๆ มันคงเป็นเพราะความเก่าแก่ การที่เราอยู่มานานเราเชื่อว่าเป็นสิ่งหนึ่งที่คนให้ความยอมรับ และมั่นใจเลยถ้าพูดถึงชื่อเบนซ์ทองหล่อ เพราะการอยู่มาได้จนถึงวันนี้ถ้าเราไม่ดีจริง ไม่ซื่อสัตย์ ไม่จริงใจกับลูกค้าก็คงอยู่ไม่ถึง 40 กว่าปีแบบนี้ ซึ่งที่ผ่านมาก็ไม่เคยเกิดเหตุการณ์อะไรที่ทำให้ต้องเสื่อมเสียเลย ฉะนั้นการที่เราซื่อตรงต่อลูกค้า จุดนี้มันสามารถสร้างความเชื่อมั่นมาได้อย่างยาวนานจริงๆ และนับเป็นสิ่งที่เราภูมิใจมากในความเป็นเบนซ์ทองหล่อ” คุณพลอยกาญจน์กล่าว
คุณพลอยกาญจน์ เผยถึงกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจว่า อย่างที่กล่าวไปก่อนหน้าว่าเราค่อนข้างให้ความสำคัญกับเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ฉะนั้นเราจะพยายามมอนิเตอร์ในเรื่องคะแนนความพึงพอใจ ซึ่งจะถือเป็นเป้าหมายหลักในช่วงครึ่งปีหลังนี้ (2565) และจะพยายามพัฒนาปรับปรุงบริการต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ในการมาโชว์รูมที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ขณะที่การลงทุน ในอนาคตแม้ยังไม่ได้มีแผนขยายสาขาเพิ่ม แต่เรามีแผนที่จะปรับปรุงโชว์รูมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นไปตามคอนเซ็ปต์ที่ Mercedes-Benz วางไว้ ซึ่งปัจจุบันโชว์รูมของเบนซ์ทองหล่อตรงตามคอนเซ็ปต์ใหม่อยู่แล้วเพียงแต่ยังไม่ครบเครื่อง เนื่องจากยังต้องพัฒนาในส่วนของศูนย์บริการ ห้องรับรอง เพื่อปรับปรุงรูปแบบการเข้าถึงลูกค้า โดยจะเร่งให้เสร็จภายในปี 2565 นี้
อย่างไรก็ตาม สำหรับโชว์รูมของเบนซ์ทองหล่อ ซึ่งก่อนหน้านี้เรามีอยู่ด้วยกัน 2 แห่ง คือย่านทองหล่อ และย่านรามอินทรา แต่ปัจจุบันได้ยุบรวมทั้ง 2 แห่ง โดยสร้างใหม่เป็นศูนย์บริการ เบนซ์ทองหล่อ-รามอินทรา ด้วยพื้นที่บริการกว่า 4,000 ตารางเมตร แบ่งเป็นพื้นที่โชว์รูม 1,000 ตารางเมตร และศูนย์บริการหลังการขายครบวงจร (After-Sales Service Centre) อีกกว่า 3,000 ตารางเมตร ซึ่งภายหลังเรามีการเช่าพื้นที่เพิ่มอีกหลายไร่ โดยโชว์รูมแห่งใหม่นี้ ถือเป็นโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการครบวงจรบนพื้นที่ขนาดใหญ่ เทียบเท่าระดับเวิลด์คลาส ตามมาตรฐานของ Mercedes-Benz ที่พร้อมรองรับการให้บริการ และเพิ่มความสะดวกต่อกลุ่มลูกค้าที่สนใจ ด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย ซึ่งเราเปิดมาแล้วประมาณ 3 ปี กระแสตอบรับต่างๆ ค่อนข้างดี เนื่องจากเรามีฐานลูกค้าใหม่ๆ เพิ่มขึ้น ประกอบกับลูกค้าเก่าก็ตามมาใช้บริการอีกด้วย
สำหรับแนวทางการดำเนินงานของเบนซ์ทองหล่อในระยะยาว สิ่งที่เราอยากเน้นคงเป็นเรื่องของบุคลากร เนื่องจากเบนซ์ทองหล่อมองว่าการจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ นอกจากมาตรฐานของโชว์รูมแล้ว ยังต้องมาจากบุคลากรด้วย โดยด้านการพัฒนาบุคลากรนั้นต้องทำอย่างต่อเนื่องในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นการจัดเวิร์คช็อป อบรม หรือพาไปเจอประสบการณ์จริง รวมถึงการเข้ารับการปฏิบัติธรรม ซึ่งบุคลากรทุกคนของเบนซ์ทองหล่อต้องผ่านการเข้าร่วม เนื่องจากถือเป็นแกนสำคัญในการพัฒนาบุคลากรเบื้องต้น เป็นการขัดเกลาพื้นฐานความคิด จิตใจ ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลล้วนต้องใช้เวลา ทุกคนถึงจะเข้าใจตรงกัน มองเห็นภาพเดียวกันว่าทิศทางหรือความคาดหวังขององค์กรคืออะไร
“เป้าหมายของเราคือการเน้นหรือให้ความสำคัญในเรื่องของศูนย์บริการ ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเราไม่เน้นยอดขายนะ เพียงแต่ในช่วงหลังเรารู้สึกว่าการบริการเป็นเรื่องของการมอบประสบการณ์และบริการที่ดีให้ลูกค้า ซึ่งตรงนี้เราสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้หลายๆ จุด และยังสร้างความต่อเนื่องด้วย เพราะลูกค้าศูนย์บริการบางทีรถเขามีปัญหามา หรือมีอะไรไม่สบายใจในเรื่องของรถ แล้วเบนซ์ทองหล่อเป็นที่แรกที่ถูกนึกถึง ว่าเราสามารถช่วยเขาแก้ปัญหาได้ เราก็รู้สึกว่ามันเป็นการผูกใจได้ในระยะยาว เลยอยากจะวางเป้าหมายกับเรื่องของศูนย์บริการตรงนี้เป็นพิเศษ” คุณพลอยกาญจน์ กล่าว
คุณพลอยกาญจน์ กล่าวทิ้งท้ายถึงเทรนด์และแนวโน้มอุตสาหกรรมรถยนต์เกรดไฮเอนด้วยว่า ปัจจุบันการแข่งขันของรถยนต์กลุ่มไฮเอนถือว่าค่อนข้างดุเดือด เนื่องจากแต่ค่ายรถยนต์ละแบรนด์พยายามชิงพื้นที่สื่อกันอย่างหนัก ในเรื่องของเทรนด์ต่างๆ อย่างเช่นเทรนด์รถไฟฟ้า ขณะที่ในสถานการณ์การขายอาจไม่ถึงขั้นดุเดือดอะไร แต่ถ้าพูดถึงในแง่ของมาร์เก็ต Mercedes-Benz ยังถือเป็นผู้นำอยู่ และโชคดีที่ปีนี้ Mercedes-Benz ได้เปิดตัว THE NEW C-CLASS เพื่อมาตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ด้วย
สำหรับเทรนด์ของรถไฟฟ้าที่กำลังมา แม้ผู้คนจะให้ความสนใจกันค่อนข้างมาก แต่อย่างไรก็ตามเขาต้องใช้เวลาในการสร้างความเชื่อมั่น แน่นอนว่าความเชื่อมั่นต้องมาจากตัวผลิตภัณฑ์หรือสินค้าเป็นอันดับแรก แต่อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องมีประกอบเข้ามาคือเรื่องของฟาซิลิตี้ อาทิ สถานีชาร์จต่างๆ ที่จะมาอำนวยความสะดวก ซึ่งเราก็อยากให้ภาคส่วนที่เกี่ยวข้องอย่างภาครัฐสนับสนุนในส่วนนี้ เพื่อช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่ออุตสาหกรรมยานยนต์ รวมถึงคนที่เปลี่ยนไปใช้รถไฟฟ้า ทั้งนี้ ในส่วนเจ้าของผลิตภัณฑ์ทุกแบรนด์ต่างก็ทำหน้าที่ในการพัฒนาอุตสาหกรรมกันอย่างเต็มที่ ขณะที่ฟาซิลิตี้ต่างๆ ของแต่ละประเทศยัง Provide ไม่เหมือนกัน หากเราสามารถสนับสนุนตรงนี้ ก็จะสามารถเดินหน้าไปพร้อมๆ กันได้
